Autor(es): Sarah Khavandi, Ernest Lim, Aisling Higham, Nick de Pennington, Mandeep Bindra, Sarah Maling, Mike Adams y Guy Mole
Año: 2023
Referencia bibliográfica:
Khavandi, S., Lim, E., Higham, A., de Pennington, N., Bindra, M., Maling, S., Adams, M., & Mole, G. (2023). User-acceptability of an Automated Telephone Call for Post-Operative Follow-Up After Uncomplicated Cataract Surgery. Eye, 37, 2069–2076. https://doi.org/10.1038/s41433-022-02289-8
Categoría asignada: Asistencia sanitaria privada
Resumen
El artículo User-acceptability of an Automated Telephone Call for Post-Operative Follow-Up After Uncomplicated Cataract Surgery, escrito por Sarah Khavandi y colaboradores, analiza la aceptabilidad de los pacientes hacia un sistema automatizado de seguimiento telefónico postoperatorio tras una cirugía de cataratas no complicada. Este estudio, realizado en el NHS del Reino Unido, examina cómo los pacientes perciben la interacción con Dora, un asistente clínico automatizado impulsado por inteligencia artificial (IA) diseñado para realizar seguimientos postoperatorios mediante conversaciones telefónicas. El objetivo principal es aliviar la presión sobre los recursos del sistema de salud, reduciendo las consultas presenciales de seguimiento, sin comprometer la seguridad o la calidad de la atención.
El estudio se desarrolló en el Buckinghamshire Healthcare NHS Foundation Trust entre junio y septiembre de 2021, e incluyó a 177 pacientes. El sistema automatizado fue implementado para reemplazar las tradicionales llamadas telefónicas realizadas por personal clínico. Durante las llamadas, Dora verificaba la identidad del paciente y formulaba preguntas relacionadas con los síntomas postoperatorios más comunes, tales como enrojecimiento, dolor ocular, cambios en la visión, o la presencia de “luces parpadeantes”. Dependiendo de las respuestas, el asistente ofrecía instrucciones o escalaba el caso a un oftalmólogo si era necesario.
Los resultados del estudio demostraron un alto nivel de aceptación por parte de los pacientes. Utilizando el Net Promoter Score (NPS), se determinó que la calificación promedio fue de 8.6 sobre 10, con un puntaje global de 45, lo que indica una aceptación significativamente positiva. La mayoría de los pacientes indicaron que preferían el sistema automatizado por la conveniencia que ofrecía, evitando la necesidad de desplazarse al hospital. Además, el Telehealth Usability Questionnaire (TUQ), que mide la usabilidad de las tecnologías de telesalud, reveló una puntuación media de 4.0 sobre 5, lo que sugiere que la simplicidad y la facilidad de uso del sistema fueron apreciadas por los usuarios.
A través del análisis temático cualitativo, se identificaron tres temas principales. El primer tema, “Puedo entender por qué lo están haciendo”, se refiere a la comprensión de los pacientes sobre la necesidad de esta tecnología, reconociendo sus beneficios tanto para la eficiencia del sistema de salud como para su propia comodidad. Muchos destacaron que no tener que conducir al hospital ni preocuparse por el estacionamiento representaba un ahorro de tiempo y esfuerzo significativo.
El segundo tema, “En realidad fue bastante bien”, aborda cómo la experiencia del paciente fue positiva, a menudo superando sus expectativas previas sobre la tecnología. Aunque algunos pacientes expresaron cierto escepticismo inicial, en general, encontraron que Dora era fácil de usar y ofrecía una experiencia satisfactoria. Sin embargo, hubo algunas preocupaciones, especialmente entre los pacientes mayores, sobre la adopción de tecnologías automatizadas, reflejando una posible barrera de edad hacia la tecnología digital.
El tercer tema, “Supongo que confío en los seres humanos”, revela una preferencia persistente por la interacción humana. Aunque la mayoría de los pacientes encontraron el sistema útil y conveniente, muchos expresaron que preferirían hablar con un clínico humano, especialmente en situaciones donde querían discutir detalles más complejos o necesitaban una mayor seguridad emocional.
A pesar de la alta aceptabilidad general, el estudio también reconoció algunas limitaciones. Entre ellas, se señaló que el proceso de consentimiento pudo haber introducido un sesgo de selección, ya que los pacientes con más dudas sobre el sistema podrían haber optado por no participar. Además, el sistema actual requería que los pacientes hablaran primero con un clínico humano para el proceso de consentimiento, lo que podría haber influido en la percepción del sistema.
En conclusión, el estudio mostró que los asistentes conversacionales automatizados como Dora tienen el potencial de mejorar la eficiencia en el seguimiento postoperatorio sin comprometer la calidad de la atención. A medida que la demanda de servicios de salud continúa aumentando, estos sistemas pueden proporcionar una solución viable para reducir la carga de trabajo de los clínicos y ofrecer un servicio más conveniente para los pacientes. Sin embargo, es fundamental seguir investigando para garantizar que la tecnología pueda manejar situaciones más complejas y construir relaciones de confianza a largo plazo con los pacientes.
